自己弁護する人が苦手な理由を考えてみた

ここ数日、婚約者と新居探しに東奔西走していた中山@RelCat0204です。

今回は2件の不動産会社にお世話になったのですが、ある担当者が「とにかく私は悪くない」スタンスでモヤッとしたので、この記事を書きながら私がなぜモヤっとしたのか再度考えてみようと思いました。

念のため断っておくと、この担当者の一連の対応には問題ありません。

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受け取り手の気持ちをコントロールしようとするおこがましさが気持ち悪い

私たちが3件ほど建物を内覧した後、条件的にこちらの都合で今回は契約は見送る事を告げると担当者はこう言いました。

「最初は手続きもよくわからない中で進めるので、数件回られる場合どうしても最初の不動産屋には悪い印象になってしまいやすいんです。どうか、私共の事を悪く思わないでください。」

私は、この担当者はとても親身に対応してくれたと思っているし、むしろこちらの都合でそれを無下にしたと申し訳なく思っていたところでした。

しかし先ほどの発言には少し引っかかるところがありました。

なぜかというと、この担当者の接客がどうだったかは客側が決めることであって、本人が決めることではないからです。私の言葉で言うと、「受け手の気持ちをコントロールしようとするおこがましさ」を感じました。

今回の場合一連の接客に問題がなかったからまだしも、これで接客が最悪だったら「はぁ?」ってなりませんか?

私は、接客業をやっていた経験がありますが「お客さんに謝らせたら負け」だと思っています。

なので反射的に「いいえ、こちらこそすみませんでした」と皮肉を含んだ言葉が出ました。

あなたのポリシーは何なのか?

今回の言葉、担当者が客側の満足のみを最重要課題にしていれば、出てこなかった言葉だと思うんですよ。

だって、私達は自己都合で契約を辞退している訳で、必ずしも担当者を非難している訳ではないから。今回はたまたまご縁がなかっただけのこと。担当者としては、提供したサービスが客にマッチしていなかっただけのこと。「違う」ということは「悪い」ことではないんですね

それなのに、担当者は「私どもの事を悪く言わないで」と私たちを牽制した。(表現に語弊を感じますが、他にしっくりくる言葉がないのであえてこれを使います)

恐らく、今までに客から理不尽なクレームを受けてきたからこその態度だったのでしょう。しかし、私にとってはそんなの知ったことではなくて。

だから、もし今あの時の担当者に聞けるものなら聞いてみたい。あなたの仕事に対するポリシーは何なのか?

人は、何をするにしても動機があります。喜ばせたい、評価してもらいたい、怒られたくない…

私の周りにも、かつて「●●さんに怒られるから」という価値観が絶対になっている同僚がいました。それよりも大切なことは、怒られないことよりも会社の利益になるかどうかだと思うんですが…(仕事が早く終わる、安全に作業が完了する、等)

それを言うと、だいたい「あなたはそんな事を気にしなくてもいい立場だから〜」とかそういう変な方向の話になってしまうんですね。

しかし、私も私なりに「そんな事を気にしなくてもいい立場」になるため多くの努力をしているんです。周囲の人への気遣いや、自分が快適に仕事ができるポジションの確保など。それでも人によってはあらぬ誤解をしていたりするから、誰にでも受け入れられるという事は不可能なんだな、と再認識しました。

担当者も、実は心の中で怖かったのかもしれません。私達の都合で契約を見送る、ということが担当者の心を傷つけたのかも。結果としてそうなったのかも。

書きながら、そう着地しました。だとすれば、私がそこまでモヤっとする必要はもうないでしょう。

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